Personnel de soutien sous-traitance dans une économie en développement

Esi Hamilton est le gestionnaire avisé jeune responsable des ressources humaines et de l'administration dans une banque de taille moyenne avec 5 branches au Ghana. Elle gère un effectif de numérotation 370 de l'équipe de gestion pour le personnel domestique. Depuis qu'il a rejoint la banque il ya dix mois, elle a mis en place plusieurs innovations à transformer le visage de la gestion des ressources humaines. Récemment, elle a été en accordant une attention à l'efficacité et propre-et-gérer le coût des travailleurs semi-qualifiés et peu qualifiés, qui constituent 25% de son effectif, avec ses implications connexes sur la ligne du bas. Maintenant, elle pense à l'externalisation de leurs services.

Il s'agit d'un matin lumineux. Esi vient de terminer une réunion de 30 minutes vaste avec un consultant RH Outsourcing qui a parlé minutieusement sur le personnel de soutien sous-traitance de services et la nécessité de sa banque pour envisager l'externalisation de ses travailleurs semi-qualifiés et peu qualifiés. Elle regardait le consultant est sorti de son bureau expansive, but une gorgée de cappuccino et exploité sa plume doucement sur sa table. Elle s'arrêta, regarda le tournesol peu assis sur le bord en haut à droite de sa table et sourit. Elle se tourne légèrement et commence à travailler ses doigts sur le clavier tablette? Ce qui est vraiment sous-traitance du personnel de soutien? Est-il différent de d'externalisation RH? Quelle est la valeur de soutien du personnel sous-traitance ajouter à ma ligne de fond? Mon organisation est mieux sans le personnel de soutien sous-traitance? Pourquoi devrais-je envisager de sous-traitance du personnel de soutien pour mon organisation? Esi médite sur cette FAQ et un besoin urgent de réponses nécessaires pour lui permettre d'élaborer une proposition à son directeur général pour la banque de mettre en œuvre de soutien du personnel de service sous-traitance à conduire sa stratégie de ressources humaines.

Traditionnellement, Craumer (2000) a supposé que l'externalisation qui a été initialement perçu comme le «ho-hum tactique pour réduire les coûts de back-room des fonctions telles que la paie et IT" métamorphosé en un outil de gestion essentiel "dans les années 90 que les entreprises ont commencé à externaliser des fonctions plus stratégiquement importantes telles que la fabrication et la logistique, et même la conception du produit et d'autres activités liées à l'innovation. "

Soutien du personnel sous-traitance (SSO) en tant que branche de l'externalisation est définie comme une décision de gestion par lequel une organisation cliente contrats sur de l'intérieur de ses opérations de soutien de ses fonctions non essentielles à une organisation prestataire de d'experts qui va déployer ses propres employés pour mener à bien ces fonctions dans les bureaux de l'organisation cliente. Il ya trois parties impliqués dans le processus SSO nommément organisation de l'organisation client fournisseur, et les employés externalisés. Ces trois parties jouent des rôles différents mais tout aussi important dans la mise en œuvre réussie de SSO. SSO service ne parvient pas en général et de ses objectifs faibli dans les organisations où l'une des parties, en particulier le personnel externalisé n'est pas effectivement cultivées dans le cadre de l'Accord de niveau de service entre l'organisation du client et l'organisation fournisseur.

En service SSO, l'organisation du client prend son envol de ses activités non-core business. L'organisation fournisseur envoie à ses propres employés formés pour s'acquitter de ces fonctions non essentielles des opérations commerciales de l'organisation cliente. La portée des activités non-core business varie d'une organisation à fonction de sa taille, la nature de l'entreprise, et de la compétitivité du marché. Les zones non-core Habituellement, les fonctions de couverture externalisés tels que les secrétaires, les agents des relations clients, les réceptionnistes, les adjoints administratifs, Call-Centre cadres, les agents de commercialisation de franchise, les greffiers de diffusion, les services de nettoyage, les représentants des ventes, des tâches de bureau, IT Support officiers, pilotes, Expédition Riders, les agents de sécurité, et le personnel Tellering Tellering en vrac (dans les institutions financières), etc

Il est monnaie courante dans les économies en développement à diffuser largement appel aux services du personnel de soutien pour les fonctions non essentielles dans les organisations à travers les services et les secteurs de fabrication, car ces fonctions sont en grande partie exécuté avec peu ou pas de l'automatisation. Le pourcentage de l'engagement dans le secteur des services publics, qui est l'employeur le plus ancien et le plus grand du travail, est relativement élevé. Joueurs dans le secteur des services sont remis en cause par des changements mondialisation, la technologie et constante dans les préférences des consommateurs pour déployer leur capital pour acquérir des ressources (technologie et le processus) dans les zones de fort impact comme les TI, la stratégie et les ressources humaines essentielles à développer les capacités de l'efficacité organisationnelle. Dans cette circonstance, moins d'attention est accordée aux activités non essentielles, et les gestionnaires de ces activités non essentielles à l'appui d'affaires, Ressources humaines Département d'administration ou sont constamment sous pression atroce à jouer avec peu de résultats à montrer pour leurs efforts.

Chief Executive Officers veulent des résultats. Ils ne peuvent pas comprendre pourquoi leurs ressources humaines ou département administratif sont sous-performants et de ralentir le rythme de travail. Maintenant, les gestionnaires de Admin ou des ressources humaines devrait se rendre compte que leur rôle traditionnel de fournir un soutien administratif des services aux entreprises ou aux organisations du personnel en tant que centre de coûts existe dans le domaine du passé. Attentes contemporaines stipulent qu'ils se déplacent d'administration ou du département HR à un rôle plus stratégique en tant que fonction de profit-pensée de l'organisation. Ces gestionnaires doivent maintenant créer de nouvelles capacités organisationnelles tirées d'une redéfinition et le redéploiement des pratiques RH, les fonctions et les professionnels qui tirent parti des compétences de base de leurs organisations. Alors, que devraient-ils faire avec leurs activités non stratégiques? La planification stratégique pour la compétitivité du marché exige que ces fonctions non essentielles sont confiées à des organisations de fournisseurs dignes de confiance et compétentes qui ont les capacités de base pour obtenir des résultats dans les zones non essentielles pour l'organisation du client.

Une connaissance insuffisante de HR Outsourcing a fait de nombreux praticiens et les utilisateurs du service de supposer que d'externalisation RH est de soutien du personnel sous-traitance (SSO) et vice-versa. Pour le bénéfice du doute, d'externalisation RH est un organisme de services d'externalisation en matière de gestion de la paie, les avantages sociaux, gestion des ressources humaines, gestion des risques et du personnel de soutien. SSO est une partie intégrante de la HR Outsourcing, mais pas la totalité. Fonctions non essentielles qui peuvent être externalisées dans l'administration de la paie inclut la compilation de congés annuels / de calcul, les impôts consultatifs / mise en œuvre, l'émission fiches de paie / distribution, les avantages sociaux, etc sont la santé, médical de vérification des réclamations, les services de cantine, Enquête sur la satisfaction des employés, etc Gestion des RH inclut le recrutement, l'embauche et de licenciement, pré-embauche des vérifications d'antécédents et d'entrevues, des entrevues de sortie, enquête sur les salaires, la planification et la main-d'oeuvre de planification de flux de travail. La gestion des risques couvre les accidents du travail, de règlement des différends, de la santé et la sécurité et de manuels de politiques RH. SSO suppose une utilisation du personnel de soutien pour effectuer les fonctions non essentielles de l'adjoint exécutif, les secrétaires à chauffeurs et les nettoyeurs.

Dans un autre développement, externalisation des RH au service est habituellement regroupés en quatre vastes catégories à savoir, les PEO BPOS, ASP et e-services. PEO signifie Organisation de l'employeur professionnel. BPO signifie Business Process Outsourcing. ASP signifie Application Service Providers et bien sûr, E-services. SSO relève des DRE parce que l'organisation prestataire possède les employés qu'elle déploie pour réaliser non-core fonctions dans les bureaux des organisations clientes.

Les organisations clientes qui adoptent et mettent en œuvre SSO modèle de service dans le secteur des services dans toute économie en développement doivent s'attendre à un dividende de la qualité de prestation de services, réduction des coûts et une productivité accrue.

Les organisations de fournisseurs de la valeur pour l'argent. De la qualité dans la prestation des services est un aspect critique de la mesure de la performance. Le Service Level Agreement (SLA) énoncera les termes, conditions et les attentes de l'exécution du service et les deux parties dans le SLA sont tenus de s'acquitter de leurs engagements. L'organisation du client est certain de connaître une amélioration dans le cadre de sa prestation de services non-core en termes de qualité d'employés, le délai d'exécution et de service à la clientèle. Si une organisation client n'est pas en profitant de cet avantage, puis l'organisation du fournisseur est incompétent. Ce qui s'est passé, c'est que l'organisation cliente a réussi à créer des couches de l'inefficacité dans sa structure et le coût de la gestion de cette inefficacité et sa sortie sera alourdir l'objectif de l'adoption et la mise en œuvre de service d'authentification unique.

Une enquête récente d'une banque universelle a révélé qu'il pourrait économiser 45% des coûts (directs et indirects) si elle a décidé d'externaliser un aspect de ses fonctions d'exploitation qui a été gérés en interne par le personnel de base de la banque. Un énorme 45%! Quoi d'autre peut tout négocier organisation? Pourquoi une organisation cliente payer plus par directe propre et gérer le modèle lorsque la fonction non-core peuvent être externalisées pour la valeur? En outre, service SSO a également la capacité en construction à prévoir un contrôle des coûts futurs. Le budget pour le contrat et les frais administratifs peuvent être planifiées pour contourner l'inflation, avec des marges de croissance afin de déterminer avec précision les coûts futurs.

Une organisation peut conduire haut de gamme des performances, d'accroître sa capacité organisationnelle et l'efficacité opérationnelle si elle concentre ses ressources de son cœur de métier. Service SSO engendre une meilleure productivité pour l'organisation du client. L'organisation client se concentre sur l'exploitation de sa capacité et de développer les potentiels de ses employés de base en les convertissant en sources d'avantage concurrentiel que les rendements à long terme des avantages. En partenariat, l'organisation du fournisseur déploie ses compétences de base propres à soutenir l'organisation du client à fournir sur ses domaines d'activités non essentielles. Service SSO offre les gestionnaires des ressources humaines de la flexibilité et l'innovation dont ils ont besoin pour conduire leur programme RH pour atteindre le degré optimal de l'exécution des stratégies et l'efficacité organisationnelle.

Certains gestionnaires de ressources humaines affirment que les inconvénients de service SSO emportent de loin sur les avantages. Y at-il un mérite de cet argument? Puis la qualité du service rendu par les employés qui ne sont pas sans la masse salariale de l'organisation du client garanti sur une base continue? Y aura-t ne pas être la disparité en matière de rémunération et de bien-être des employés des deux organisations dans le modèle de service SSO? Puis les employés de l'organisation du fournisseur de démontrer suffisamment de l'éthique du travail ou la loyauté en tandem avec la vision et la mission de l'organisation du client? Puis l'organisation du fournisseur de continuer à fournir un personnel de qualité à l'organisation cliente?

Can l'organisation se porter garant fournisseur pour l'intégrité des données et de sécurité de l'information à ses employés manipulent dans le bureau du client? Est-ce que l'organisation cliente profiter haut niveau d'engagement à un service de qualité exceptionnelle et service à la clientèle des employés de l'organisation du fournisseur? Est-ce que les employés de l'organisation prestataire déployés dans les bureaux des organisations clientes et bien rémunérés pour éviter la sortie perturbatrice et la défection à la concurrence? Comment les commissions du travail et de l'homme des organismes de protection de droite interpréter la relation tripartite entre les parties dans le service SSO - la précarisation de la dotation du travail, l'exploitation ou un contrat? Quelles sont les implications juridiques de l'adoption du modèle de service SSO? Comment l'organisme prestataire de gérer les questions de sécurité concernant l'organisation du client en donnant aux employés de l'ancien accès aux informations sensibles appartenant à des clients de la suite? Comment l'organisme prestataire atténuer l'embauche, le caractère et les risques de compétence de ses employés avant de déployer et de tout service dans l'organisation du client?

Un bien articulé et soigneusement mis en œuvre SSO service est conçu pour anticiper les objections identifiés comme des inconvénients et ponctualité fournir des pistes pour les bloquer avant de consommer le contrat de service SSO, et pendant la période d'exécution du service. RH Outsourcing Consultants ou professionnelles d'avocats spécialisé dans l'externalisation avec / services aux entreprises devraient être engagés à élaborer des Service Level Agreements (SLA) pour fournir une plate-forme pour établir les responsabilités, les responsabilités, les livrables, les mesures du rendement, des exceptions et des clauses de sortie. La décision d'utiliser un service SSO est un investissement. Si l'organisation client obtient-il juste et l'organisation du fournisseur qu'il met en œuvre en conformité avec la SLA, il se traduira par un rendement élevé et la rentabilité remarquable en termes de prestation de services, fidélisation de la clientèle et la génération de revenus.

SSO service fonctionne pour n'importe quelle taille de l'organisation. Toute organisation qui a plus de 20% de ses effectifs en personnel de soutien de décharge activités non-core business devrait considérer le service SSO. SSO service de secours responsables des ressources humaines et de leur permettre de se concentrer sur des questions plus stratégiques que l'organisation du fournisseur voir au bien-être et la performance de son propre personnel effectuant les fonctions non essentielles à l'organisation du client.

Il est temps d'externaliser le personnel de soutien lorsque le directeur des ressources humaines est inefficace parce qu'elle est aux prises avec des tâches administratives de gestion du personnel. Il est temps d'externaliser des fonctions du personnel de soutien lorsque le service est médiocre et le coût de la location et l'entretien du personnel est élevé. Le seul point de l'organisation cliente pertes est son point d'inefficacité. Les actionnaires, les investisseurs et les chefs de la direction veulent pour leur argent dans l'investissement dans les ressources humaines. Service SSO modèle offre cette valeur.

Esi Hamilton a été de taper sur son clavier pour les deux dernières heures. Elle lève les yeux de son comprimé et étiré. Le temps est 1215 heures. "Oh, Kofi!" Il est temps pour le déjeuner. Elle a une date de déjeuner avec son mari, Kofi Hamilton un banquier d'investissement qui travaille dans la rue et elle ne veut pas rater ce rendez-vous. Elle serait envoyer son rapport à sa proposition de Directeur Général, quand elle revient de son déjeuner. Elle s'arrête sa tablette, ramasse son sac et de sprint-delà de la secrétaire, ses paroles: «Je suis pour le déjeuner», faisant écho derrière elle.